打滴滴遭司机尾随

昨日(5月17日)，有女乘客在微博发帖爆料，打滴滴快车却遭司机尾随。

事情的经过大概是这样的。当天中午，事主打滴滴快车回家。到小区门口后，事主先去别处取快递，可五六分钟回来之后司机仍然在小区门口，并一直尾随进小区，直到后来事主遇到男邻居讲述可疑遭遇，司机才慌忙逃走。

事情的经过有监控视频记录，也已经得到媒体和派出所的证实。在派出所介入之后，该司机承认尾随，说是想索要女乘客的微信。

因为没有造成实际伤害，现在也无法求证这名司机尾随的真实动机。但梳理整个事件经过，最值得追问的，是滴滴作为平台在其中所扮演的角色。

这单网约车业务，暴露出一个最严重的问题，是实际接乘客的车辆和平台接单的车辆不吻合。据女乘客提供的信息，订单信息显示接单的是一辆棕色斯柯达汽车，而实际来的是白色车辆。这一明显的违规事实，再加上司机途中疑似偷拍乘客、下车后尾随进小区的反常举动，滴滴客服在接到乘客投诉之后，本应高度重视，及时介入调查以防止意外。

可是滴滴客服处理投诉的态度和行为，很让人费解。滴滴对此次投诉的实质反馈是，免单和一张有效期一个月的10元优惠券。这种处理方式真的如事主所说，“像吃了苍蝇一般”恶心。在这件事被网络曝光之后，不少网友也反映，此前就遇到过这样的“10元优惠券”待遇。看起来，这是滴滴处理类似投诉的惯用模式。

敷衍乘客的投诉，用“10元优惠券”的小恩小惠大事化小，极有可能埋下严重隐患。在最近引发巨大关注的空姐坐滴滴顺风车遇害案件中，就暴露出滴滴客服处理投诉不力的问题。杀害空姐的犯罪嫌疑人，此前就曾有一起言语性骚扰投诉记录，客服竟然因为没有打通电话，就未对投诉做及时、谨慎和妥善的处理。如果客服能够提前对该账号做出有效处理，本来可能挽救一个年轻的生命。

在空姐遇害案之后，滴滴被置于舆论的风口浪尖，也因而表态要积极整改。内容包括“运营及客服体系全面整改”、“专项整治人车不符，坚决零容忍”、“对注册司机进行背景筛查”……可是在最新的这起尾随事件中，明明暴露了可能的“人车不符”问题，滴滴客服竟然还是10元优惠券式的善后，这种粗疏大意，令人非常之不安。如果这位女乘客不是警觉性高，如果这名司机真有什么不轨企图，后果岂非不堪设想？

尾随事情被曝光后的当晚，滴滴相关人员打电话道歉并说明，“这个司机的账号已经被封禁并且永久不允许再注册。”可需要追问的是，如果不是女乘客网络曝光，如果不是这件事再次引起舆论的高度关注，还会有这个“封禁”惩罚吗？另外滴滴有没有调查清楚，这个司机是不是“人车不符”，在对司机的管理上是不是有什么漏洞，而滴滴方面此前是不是处置不当，要不要承担相应的责任？

滴滴作为如今市场份额最大的网约车平台，每天业务量巨大，出现少数心怀不轨的司机，从概率上是可以理解的。我们也不能苛求真的“天下无贼”，问题的关键是，面对可能的问题，滴滴是以怎样的态度去善后。

在空姐遇害案掀起如此大的波澜，在滴滴一再诚恳表达要整改之后，面对乘客的投诉，客服依然只是给10元优惠券而没有更负责的善后行动。这难免让人怀疑，此前所谓的整改只是公关层面的虚晃，在现实的操作中，滴滴客服等一线工作人员，并没有改变过去粗糙放任的工作态度，这是尾随事件之后最令人担心的。